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成都中升之星张亚玲 当“最大的官” 做最细的服务
         2021-09-06 来源: QQ新浪微信
在成都中升之星,如果要说谁的“名号”最大,那一定是张亚玲,因为只有她的职位上有着一个“官”字——客户权益官。然而最大的不只是名号而已,张亚玲身后是万千的奔驰客户。

这么重要的岗位,自然不是随便一个人都能做的。张亚玲在成都中升之星工作超过5年,“大权在握“之前,她在店里担任客户保险部经理一职,和她的同事一起,服务了近2万名奔驰客户。正是在这个需要经常与不同的人打交道的岗位上,张亚玲积累了超高的“经验值”。

“耐心-专业-协同”这是5年保险部工作经验带给张亚玲最有价值的工作方式。在成为客户权益官之后,对于《待客之道》,她有了更充分的理由和资源去实践:

从客户进入园区开始,接待人员的仪容仪表,再到服务流程的细节,小到展厅里的标识标牌,大到客休区的氛围营造,都做了严格的执行标准。并作为点检项目进行每日抽查。同时在店内建立了畅通的客户沟通渠道,客户在接受服务的过程中有任何的不满意,可以迅速地反馈到相关部门责任人。同时每天收集各部门的意见汇总表,针对客户提出的每一个意见和建议,联合业务部门,制定整改方案。站在客户的角度,实事求是地为客户解决问题。

有一次,客户在外地遇险时,她迅速组织从保险到施工等各环节,给客户形成“保障团“,化解客户的心急和不安。

“当你真诚地站在客户的角度,为他着想,客户是能感受到的,问题也就迎刃而解了。”

还有一次,当客户因系统切换耽误时间产生投诉时,除了妥善解决之外,这在张亚玲眼里也成为了一笔宝贵的财富。因为她看到的是同事们还需要提升的应急处置能力,这对后续服务水平的提升帮助巨大。

关于服务,张亚玲提到最多的,还有一个词——主动。服务也可以走出去,对于一些确实上门有困难的客户,张亚玲还会安排上门服务。不仅完成车辆的一些常规服务,对于客户生活上的一些急切需求,她也会尽力去解决。

“客户满意,做什么都是值得的。客户的一句谢谢,就是对我最大的表彰。”正是在张亚玲和她同事们不断的努力下,真正把客户放在心上,想客户之所想,已经成为每一位成都中升之星人的工作常态。

 

成都中升之星

贵宾专线:028-85773333

地址:成都市双流区东升镇西航港大道中二段78号

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